2月能源熱線投訴1826件：國網(wǎng)占1385件，分布式光伏接網(wǎng)成申訴焦點

【數(shù)據(jù)速覽】國家能源局發(fā)布2月12398能源監(jiān)管熱線通報，當月接收投訴1826件，其中國家電網(wǎng)1385件、南方電網(wǎng)314件。停電搶修不及時、用電報裝不規(guī)范成投訴重災區(qū)；分布式光伏接網(wǎng)問題首次成為申訴熱點，江西南昌、吉林長春等地被點名。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年2月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2026年2月，熱線平臺接收投訴1826件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在停電搶修、電表計量、用電報裝等方面（詳見圖1）。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1385件，南方電網(wǎng)公司314件，內(nèi)蒙古電力集團38件，地方電力企業(yè)88件，增量配電企業(yè)1件。

圖1 主要投訴分類占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在2026年2月份辦結(jié)投訴1609件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），及時辦結(jié)1608件，及時辦結(jié)率99.94%（詳見表1）。

（三）投訴熱點問題

一是部分供電企業(yè)停電搶修、復電不及時。云南臨滄、內(nèi)蒙古呼倫貝爾等地供電企業(yè)因搶修工程量大、協(xié)調(diào)力度不夠等原因，導致用戶停電時間過長。黑龍江大慶等地供電企業(yè)在用戶繳納電費遠程復電失敗后，未及時進行人工復電。

二是部分供電企業(yè)用電報裝辦理不規(guī)范。云南紅河州等地供電企業(yè)對用電報裝所需資料未能一次性告知到位，導致用戶重復往返提交資料；廣東湛江、陜西榆林等地供電企業(yè)因工作協(xié)調(diào)不到位、材料設(shè)備調(diào)配不及時等原因，辦理用電報裝超時。

三是部分地區(qū)出現(xiàn)多次停電、低電壓等現(xiàn)象。貴州貴陽、四川甘孜州等地供電企業(yè)因線路設(shè)備改造不及時、運維巡檢不到位等，造成部分臺區(qū)出現(xiàn)多次停電；廣西賀州、湖南湘潭等地因設(shè)備故障、用電負荷突增、線徑偏小等原因，造成部分用戶電壓不穩(wěn)或低電壓。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2026年2月，辦結(jié)投訴事項1737件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺接收申訴事項179件，投訴申訴率10.31%。從申訴內(nèi)容看，主要集中在用電報裝、電表計量、線路安全等方面（詳見圖2）。其中，涉及國家電網(wǎng)公司146件、南方電網(wǎng)公司31件、內(nèi)蒙古電力集團1件、地方電力企業(yè)1件（詳見表2）。

圖2 主要申訴分類占比情況

（二）申訴處理情況

2026年2月，國家能源局派出機構(gòu)受理職責范圍內(nèi)申訴事項84件，辦結(jié)申訴207件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、新能源并網(wǎng)發(fā)電等方面。

（三）申訴熱點問題

一是部分供電企業(yè)用電報裝業(yè)務(wù)不規(guī)范。河北邢臺等地供電企業(yè)對符合“三零”服務(wù)條件的充電樁報裝業(yè)務(wù)，擅自增加報裝前置條件。山西呂梁等地供電企業(yè)在未進行核查與變更審批的情況下，違規(guī)將工商業(yè)用電變更為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。

二是部分供電企業(yè)分布式光伏接網(wǎng)服務(wù)不到位。江西南昌等地供電企業(yè)在辦理用戶分布式光伏接網(wǎng)時，未嚴格落實一次性告知制度；吉林長春等地供電企業(yè)光伏接網(wǎng)流程時序倒置，部分工單發(fā)起時間晚于接入方案制定時間。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2026年2月，熱線平臺接收舉報問題線索79件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可42件、新能源并網(wǎng)發(fā)電7件、用電報裝7件、線路安全7件、電力交易3件、其他13件（詳見圖3）。舉報數(shù)量較多的省份為：廣東11件、浙江6件、河北5件、陜西5件、湖南4件。

圖3 主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2026年2月，國家能源局派出機構(gòu)受理職責范圍內(nèi)舉報事項46件，辦結(jié)舉報90件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）。對于查實的違法違規(guī)問題，有關(guān)派出機構(gòu)通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

四、有關(guān)工作要求

隨著春季氣溫逐步回升，各地生產(chǎn)生活用電需求持續(xù)增長。為切實做好用電服務(wù)保障，各能源企業(yè)要重點抓好以下工作：一是統(tǒng)籌檢修計劃與供電保障，嚴格規(guī)范停電審批和信息告知，科學調(diào)配檢修及搶修力量，提高復電效率，及時回應(yīng)群眾關(guān)切。二是嚴格規(guī)范用電報裝服務(wù)，全面落實“一次性告知”制度，優(yōu)化“三零”服務(wù)流程，嚴禁擅自增加環(huán)節(jié)或設(shè)置不合理前置條件，確保各類報裝項目及時接電。三是加強線路設(shè)備運維巡視，重點關(guān)注群眾投訴集中的臺區(qū)及偏遠薄弱地區(qū)，及時消除設(shè)備隱患，著力解決電壓不穩(wěn)、低電壓等電能質(zhì)量問題，切實減少因設(shè)備故障引發(fā)的停電頻次。四是提升分布式光伏并網(wǎng)服務(wù)水平，按規(guī)定出具書面答復意見，加快接網(wǎng)流程，優(yōu)化內(nèi)部協(xié)同機制，加強配套電網(wǎng)保障，確保新能源項目合規(guī)、及時并網(wǎng)。

五、典型案例

（一）甘肅群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。甘肅甘南州群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊出現(xiàn)低電壓，且未有效解決。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。用戶居住村莊因處于線路末端、位置偏遠，在負荷高峰時段出現(xiàn)低電壓，現(xiàn)場實測電壓不滿足相關(guān)規(guī)定。國網(wǎng)甘肅甘南供電公司通過加裝無功補償裝置、增設(shè)變電設(shè)備、線路改造等手段進行整治，徹底解決低電壓問題。

（二）貴州群眾投訴供電企業(yè)多次停電。貴州六盤水群眾通過12398熱線投訴，反映其居住小區(qū)近一年來多次停電，影響日常生活。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該用戶居住小區(qū)由貴州電網(wǎng)六盤水供電局供電，供電線路在近一年內(nèi)停電5次。目前供電企業(yè)已將多次停電線路和臺區(qū)納入技改大修計劃，進行整體更換或升級，同時加強日常運行維護，著力提升供電質(zhì)量。

（三）浙江群眾舉報供電企業(yè)為未取得審批手續(xù)的用電項目辦理接電。浙江臺州群眾通過12398熱線舉報，反映國網(wǎng)浙江臺州某供電公司在用電項目未取得審批手續(xù)的情況下，違規(guī)為其辦理接電。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該項目在申請用電時未按規(guī)定提交用電工程項目批準文件，供電企業(yè)仍予以受理并完成裝表接電，違反了《供電監(jiān)管辦法》《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定。浙江能源監(jiān)管辦對該企業(yè)依法依規(guī)予以嚴肅處理，要求全面整改。目前供電企業(yè)已按監(jiān)管意見完成整改，督促項目業(yè)主補齊相關(guān)審批手續(xù)。

（四）安徽群眾舉報供電企業(yè)擅自增加用電報裝流程環(huán)節(jié)。安徽宿州群眾通過12398熱線舉報，反映國網(wǎng)安徽宿州某供電公司要求高壓用戶使用的變壓器需送至指定機構(gòu)檢測合格后，才能送電接火。經(jīng)核實，群眾反映情況屬實。該供電企業(yè)擅自增加用電報裝流程環(huán)節(jié)，要求高壓報裝用戶到其關(guān)聯(lián)企業(yè)開展檢測試驗，并收取復檢費用，違反《供電監(jiān)管辦法》《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定。華東能源監(jiān)管局對該企業(yè)依法依規(guī)予以嚴肅處理，對存在的問題予以通報，責令其舉一反三落實整改。該供電企業(yè)立即整改，目前已停止開展檢測試驗，并退還收取的相關(guān)費用。

附件：2026年2月全國投訴處理統(tǒng)計表