國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報（2026年1月）

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年1月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2026年1月，熱線平臺接收投訴2077件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面（詳見圖1）。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1562件，南方電網(wǎng)公司377件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)38件，地方電力企業(yè)89件，增量配電企業(yè)11件。

圖1   主要投訴分類占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在2026年1月份辦結(jié)投訴2183件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），及時辦結(jié)2182件，及時辦結(jié)率99.95%（詳見表1）。

表1   2026年1月投訴事項(xiàng)處理情況

（三）投訴熱點(diǎn)問題

一是部分地區(qū)出現(xiàn)低電壓和多次停電現(xiàn)象。湖南衡陽、陜西榆林等地供電企業(yè)以及四川達(dá)州地方電力企業(yè)部分臺區(qū)供電半徑大、線徑偏小、改造投入不足，用戶在負(fù)荷高峰時段電壓偏低。廣西桂林、重慶開州等地供電企業(yè)因設(shè)備故障、運(yùn)維消缺不到位、停電安排不合理等，導(dǎo)致部分臺區(qū)線路多次停電。

二是部分供電企業(yè)用電報裝業(yè)務(wù)不規(guī)范。河北承德等地供電企業(yè)因變壓器容量不足、增容項(xiàng)目推進(jìn)緩慢等，導(dǎo)致居民電采暖報裝不及時。吉林遼源等地供電企業(yè)在未取得用戶同意且未提供相關(guān)材料的情況下，違規(guī)辦理用戶更名手續(xù)。

三是部分供電企業(yè)表計(jì)安裝和電費(fèi)結(jié)算有偏差。山東濟(jì)南、安徽阜陽等地供電企業(yè)電表安裝不規(guī)范，電表接線錯誤，用戶電量電費(fèi)長期產(chǎn)生偏差。山西呂梁地方供電企業(yè)未按照合同約定向光伏項(xiàng)目結(jié)算上網(wǎng)電費(fèi)。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2026年1月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2110件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺接收申訴事項(xiàng)249件，投訴申訴率11.80%，從申訴內(nèi)容看，主要集中在用電報裝、線路安全、電表計(jì)量等方面（詳見圖2）。

圖2   主要申訴分類占比情況

其中，涉及國家電網(wǎng)公司193件、南方電網(wǎng)公司37件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司9件、地方電力企業(yè)10件（詳見表2）。

表2   投訴事項(xiàng)申訴情況

（二）申訴處理情況

2026年1月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)申訴事項(xiàng)128件，辦結(jié)申訴256件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報裝、電表計(jì)量、新能源并網(wǎng)發(fā)電等方面。

（三）申訴熱點(diǎn)問題

一是部分地區(qū)用電報裝不及時。內(nèi)蒙古呼和浩特、河北唐山等地供電企業(yè)因臺區(qū)容量不足、施工物料調(diào)配不到位、電網(wǎng)改造升級工作推進(jìn)緩慢等，導(dǎo)致用戶煤改電和低壓用電報裝辦理滯后。

二是部分地區(qū)停電頻次較高。海南昌江、湖南益陽等地供電企業(yè)因停電計(jì)劃安排不合理、日常巡視維護(hù)及隱患消缺不到位、電網(wǎng)改造升級不及時等，部分臺區(qū)線路出現(xiàn)多次停電。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2026年1月，熱線平臺接收舉報問題線索94件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可59件、新能源并網(wǎng)發(fā)電17件、用電報裝8件、線路安全5件、電力交易2件、其他3件（詳見圖3）。舉報數(shù)量較多的省份為：浙江11件、廣東8件、遼寧8件、江蘇7件、山東7件。

圖3   主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2026年1月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)舉報事項(xiàng)48件，辦結(jié)舉報89件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）。對于查實(shí)的違法違規(guī)問題，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

四、有關(guān)工作要求

為切實(shí)保障春節(jié)期間人民群眾溫暖過冬、亮堂過節(jié)，各能源企業(yè)要扛牢保供主體責(zé)任，全力以赴抓好以下重點(diǎn)工作：一是強(qiáng)化監(jiān)測分析與運(yùn)行調(diào)度。加強(qiáng)供需形勢動態(tài)分析研判，科學(xué)制定生產(chǎn)運(yùn)行方案，確保能源供應(yīng)安全穩(wěn)定，全力滿足節(jié)日期間民生用能需求。二是聚焦薄弱環(huán)節(jié)開展排查整治。重點(diǎn)關(guān)注停電、低電壓及返鄉(xiāng)充電難等問題，加強(qiáng)對非直供小區(qū)、城中村、農(nóng)村配網(wǎng)薄弱區(qū)域的保障，提前做好重點(diǎn)臺區(qū)線路、返鄉(xiāng)集中區(qū)域、重要民生用戶等運(yùn)維和隱患排查，確保群眾安全可靠用能。三是暢通訴求渠道，提升服務(wù)效能。對用能訴求第一時間響應(yīng)、妥善處理、及時反饋，確保投訴處理機(jī)制暢通高效；加強(qiáng)政策解釋和用戶溝通，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

五、典型案例

（一）吉林長春群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。吉林長春群眾通過12398熱線反映，其居住村莊長期存在低電壓問題，且尚未有效解決。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。用戶居住村莊因供電半徑大、變壓器容量不足，現(xiàn)場實(shí)測電壓不滿足相關(guān)規(guī)定，屬于低電壓情況。目前國網(wǎng)吉林長春供電公司已將該用戶臺區(qū)列入改造計(jì)劃，徹底解決低電壓問題。

（二）貴州六盤水群眾投訴供電企業(yè)停電復(fù)電不規(guī)范。貴州六盤水群眾通過12398熱線反映，其家中被供電企業(yè)停電，繳納電費(fèi)后未恢復(fù)供電。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。貴州電網(wǎng)六盤水供電局未按要求對該用戶停電，用戶繳清電費(fèi)后，供電企業(yè)未及時恢復(fù)供電。目前用戶已恢復(fù)供電，供電企業(yè)與投訴人進(jìn)行了溝通解釋，將進(jìn)一步規(guī)范停復(fù)電行為。

（三）內(nèi)蒙古烏蘭察布群眾投訴供電企業(yè)多次停電。內(nèi)蒙古烏蘭察布群眾通過12398熱線反映，其居住地2025年出現(xiàn)多次停電，影響正常生活。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該用戶居住地由內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏蘭察布電業(yè)局負(fù)責(zé)供電，供電線路在2025年共出現(xiàn)11次停電。華北能源監(jiān)管局已督促內(nèi)蒙古電力集團(tuán)烏蘭察布電業(yè)局加大線路設(shè)備運(yùn)維力度，減少停電次數(shù)，保障居民用電穩(wěn)定。

（四）四川群眾舉報供電企業(yè)分布式光伏并網(wǎng)服務(wù)不規(guī)范。四川群眾通過12398熱線舉報，反映國網(wǎng)四川雅安電力集團(tuán)在分布式光伏并網(wǎng)接入服務(wù)中存在不規(guī)范問題。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該供電企業(yè)在辦理分布式光伏并網(wǎng)接入時，存在違規(guī)增設(shè)并網(wǎng)接入前置條件、并網(wǎng)接入流程線下流轉(zhuǎn)、辦理時限超出規(guī)定要求等問題。四川能源監(jiān)管辦對該企業(yè)下發(fā)整改通知書，要求其對供電區(qū)開展全面排查整改，嚴(yán)格落實(shí)電網(wǎng)公平開放要求。

（五）青海群眾舉報某企業(yè)涂改承裝（修、試）電力設(shè)施許可證。青海群眾通過12398熱線舉報，反映某企業(yè)涂改承裝（修、試）電力設(shè)施許可證。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該企業(yè)在原承裝（修、試）許可證到期后，涂改許可證編號及許可有效期，并用于承攬工程項(xiàng)目，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定。根據(jù)舉報線索，西北能源監(jiān)管局對該企業(yè)進(jìn)行立案調(diào)查，依法作出行政處罰。

附件：2026年1月全國投訴處理統(tǒng)計(jì)表