國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)（2025年11月）

12月15日，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)（2025年11月）。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2025年11月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)接收及處理情況通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年11月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收投訴2286件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面（見(jiàn)圖1）。從被投訴對(duì)象看，國(guó)家電網(wǎng)公司1730件，南方電網(wǎng)公司409件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)61件，其他電力企業(yè)79件，增量配電企業(yè)7件。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在11月份辦結(jié)投訴2384件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以辦理。

（三）投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

一是部分地區(qū)用電報(bào)裝不及時(shí)，電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤。山西呂梁地方供電企業(yè)對(duì)政策理解不到位，辦理用戶“煤改電”審批與電表安裝不及時(shí)。安徽宿州等地供電企業(yè)工作不嚴(yán)謹(jǐn)，用戶電能表峰谷時(shí)段設(shè)置錯(cuò)誤。

二是部分地區(qū)出現(xiàn)多次停電和低電壓現(xiàn)象。陜西榆林、海南東方等地供電企業(yè)對(duì)線路的日常狀態(tài)監(jiān)測(cè)、缺陷消除不及時(shí)，且老舊設(shè)備改造滯后，導(dǎo)致部分線路多次停電。河北張家口和秦皇島、甘肅定西等地供電企業(yè)部分臺(tái)區(qū)供電半徑過(guò)大、變壓器容量不足，在用電高峰時(shí)段部分用戶長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)低電壓現(xiàn)象。

三是部分地區(qū)電表計(jì)量不規(guī)范。湖南岳陽(yáng)等地供電企業(yè)更換電表后錄入系統(tǒng)表碼數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，黑龍江哈爾濱等地供電企業(yè)因遠(yuǎn)程抄表失敗且未及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄，導(dǎo)致用戶電量計(jì)費(fèi)存在差錯(cuò)。

四是部分地區(qū)新能源電費(fèi)結(jié)算不規(guī)范。廣東梅州等地供電企業(yè)未按照合同約定的結(jié)算周期，支付光伏項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年11月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2412件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)256件，投訴申訴率10.61%；其中，涉及國(guó)家電網(wǎng)公司206件、南方電網(wǎng)公司38件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司5件、其他地方電力企業(yè)6件、增量配電企業(yè)1件。

（二）申訴處理情況

2025年11月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項(xiàng)172件，辦結(jié)申訴263件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、停電搶修等方面。

（三）申訴熱點(diǎn)問(wèn)題

一是部分地區(qū)過(guò)戶辦理不規(guī)范，裝表接電不及時(shí)。河南安陽(yáng)等地供電企業(yè)用電過(guò)戶資料審核不嚴(yán)格，違規(guī)辦理用電過(guò)戶。廣西梧州等地供電企業(yè)因物資供應(yīng)不及時(shí)等原因，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成裝表接電。

二是部分地區(qū)線路停電次數(shù)較多。廣西百色地方供電企業(yè)以及四川樂(lè)山、內(nèi)蒙古呼倫貝爾等地供電企業(yè)因設(shè)備日常運(yùn)維管理不到位，計(jì)劃?rùn)z修安排不合理、改造升級(jí)緩慢等原因，部分線路停電次數(shù)較多，影響群眾日常生活。

三是部分地區(qū)違規(guī)限制分布式光伏項(xiàng)目接入電網(wǎng)。山西晉中等地供電企業(yè)未充分研究相關(guān)政策規(guī)定，以不滿足自發(fā)自用接入條件為由，拒絕為用戶辦理分布式光伏并網(wǎng)手續(xù)。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2025年11月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問(wèn)題線索71件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可47件、新能源并網(wǎng)發(fā)電8件、線路安全5件、用電報(bào)裝5件、電力交易3件、供電服務(wù)2件、其他1件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：陜西11件，廣東8件，江蘇7件，四川6件，湖北5件。

（二）舉報(bào)處理情況

2025年11月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報(bào)58件，辦結(jié)舉報(bào)事項(xiàng)82件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問(wèn)題，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

（三）舉報(bào)典型案例

湖南岳陽(yáng)供電企業(yè)安全管理不到位、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生嚴(yán)重違章，工作人員在無(wú)安全防護(hù)措施的情況下架設(shè)線路，湖南能源監(jiān)管辦對(duì)相關(guān)供電企業(yè)進(jìn)行約談，并責(zé)令其限期整改。江蘇泰州某企業(yè)未在新能源發(fā)電項(xiàng)目開(kāi)工前，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理工程質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)，江蘇能源監(jiān)管辦對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行行政處罰，并責(zé)令限期整改。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，現(xiàn)對(duì)相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是規(guī)范用電報(bào)裝管理。山西、安徽、河南、廣西等地供電企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)政策學(xué)習(xí)和辦電業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格全流程審核申報(bào)資料，優(yōu)化審批與安裝環(huán)節(jié)銜接，確保分時(shí)電價(jià)等政策執(zhí)行到位，并按時(shí)限完成裝表接電。二是持續(xù)提升電能質(zhì)量。陜西、海南、廣西、四川、內(nèi)蒙古等地供電企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展設(shè)備隱患排查與消缺，合理安排檢修，加快對(duì)缺陷設(shè)備、老舊臺(tái)區(qū)的改造進(jìn)度；河北、甘肅等地供電企業(yè)要優(yōu)化配電網(wǎng)架，并結(jié)合線路改造、變壓器調(diào)檔、變壓器增容、新增配電布點(diǎn)、縮短供電半徑等措施，減少停電次數(shù)和低電壓現(xiàn)象。三是進(jìn)一步規(guī)范電能計(jì)量管理。湖南、黑龍江等地供電企業(yè)要規(guī)范電能計(jì)量裝置安裝驗(yàn)收流程，加強(qiáng)用戶信息與表碼數(shù)據(jù)校核，做好遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)運(yùn)維，對(duì)抄表失敗情況及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄，確保電量計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確。四是加強(qiáng)新能源并網(wǎng)和電費(fèi)結(jié)算管理。廣東、山西等地供電企業(yè)應(yīng)深入研究相關(guān)政策，全面規(guī)范并網(wǎng)驗(yàn)收流程，保障新能源項(xiàng)目公平及時(shí)接入電網(wǎng)，并嚴(yán)格按合同約定及時(shí)足額結(jié)算上網(wǎng)電費(fèi)。