國家能源局通報12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況及典型案例通報發(fā)布。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年9月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況及2025年第三季度典型案例通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年9月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴2804件。從投訴內容看，電力領域2613件，新能源領域191件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司2035件，南方電網(wǎng)公司591件，內蒙古電力集團61件，其他電力企業(yè)113件，增量配電企業(yè)4件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量方面。

圖 1 主要投訴類別占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應在9月份辦結投訴2973件，及時辦結2973件，及時辦結率100%。9月份辦結投訴回訪滿意率89.92%。

表1 投訴事項處理情況

（三）投訴熱點問題

一是內蒙古、四川等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)設備運維不到位，供電距離過長，低電壓、頻繁停電等電能質量問題整治不徹底，影響用戶日常生活。

二是陜西、廣西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)欠費停電不規(guī)范，停電通知不及時，搶修時間過長，影響群眾正常用電。

三是黑龍江、福建等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)物資儲備不足、裝表接電不及時，峰谷電價業(yè)務辦理不規(guī)范，電價類型執(zhí)行錯誤，引發(fā)群眾投訴。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年9月，辦結投訴事項2905件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項327件，投訴申訴率11.26%；其中，國家電網(wǎng)公司282件、南方電網(wǎng)公司30件、內蒙古電力集團公司6件、其他地方電力企業(yè)9件、增量配電企業(yè)0件。

表 2 投訴事項申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年9月，國家能源局派出機構受理申訴事項219件，辦結申訴299件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、停電搶修等方面。

圖2 主要申訴分類占比情況

（三）申訴熱點問題

一是安徽、北京等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)智能繳費推廣不規(guī)范，擅自更改繳費方式，用戶增容業(yè)務辦理不規(guī)范。

二是遼寧、新疆等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)電表更換流程不規(guī)范，計量設備故障導致電費異常。

三是河北、湖南等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)日常巡檢消缺不到位，增容改造推進滯后，頻繁停電現(xiàn)象仍然存在。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年9月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報問題線索109件。其中，承裝（修、試）電力設施許可70件、新能源并網(wǎng)發(fā)電15件、用電報裝7件、供電服務5件、線路安全3件、電力交易3件、其他6件。舉報數(shù)量較多的省份為：廣東18件，河北11件，陜西9件，新疆7件，江蘇和浙江各5件。

圖3 主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2025年9月，國家能源局派出機構受理舉報69件，辦結舉報事項82件（含往期結轉），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機構通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴格規(guī)范用電報裝管理，強化報裝流程管控，規(guī)范辦理更名、增容、繳費方式變更等用電業(yè)務，加強物資儲備，提高辦電效率和用戶滿意度。二是持續(xù)提升電能質量，加大配電網(wǎng)建設投入，合理布置用戶配變，加強線路、設備日常巡視檢修，保障電力可靠供應。三是著力提高供電服務水平，規(guī)范電表更換工作程序，加大計量裝置運維監(jiān)測力度，做好電價政策解讀說明，提升用戶用電體驗。四是加強欠費停電管理，規(guī)范停電行為，及時發(fā)布停電通知，強化停電搶修資源調配，縮短停電時長。

五、典型案例

（一）遼寧沈陽市群眾舉報供電企業(yè)違規(guī)停電。遼寧沈陽市群眾通過12398熱線實名舉報，國網(wǎng)遼寧沈陽供電公司存在違規(guī)停電的問題。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司沈陽供電公司存在未按照國家有關規(guī)定實施停電、限電或者中止供電的行為。根據(jù)舉報線索，東北能源監(jiān)管局對該企業(yè)違法行為進行立案調查，并依法給予警告，責令其規(guī)范后續(xù)停電行為。

（二）山西太原市群眾投訴供電企業(yè)電費計算錯誤。2025年9月，山西太原市群眾通過12398熱線反映，7月和8月電費突增，國網(wǎng)山西太原供電公司存在電費計算錯誤的情況。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實。太原供電公司工作人員在更換表箱時，將該用戶與其鄰居家表后線路接反，導致電量電費異常。目前供電企業(yè)已經(jīng)將錯誤接線調整，退回多收取電費，并加強計量裝置運維、完善數(shù)據(jù)校驗機制，確保電費計算準確。

（三）甘肅敦煌市群眾投訴供電企業(yè)頻繁停電和低電壓治理不到位。2025年7月，甘肅敦煌市群眾通過12398熱線反映，其居住小區(qū)從7月份開始出現(xiàn)頻繁停電和低電壓，國網(wǎng)甘肅敦煌供電公司存在頻繁停電和低電壓治理不到位的情況。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實。用戶居住地7月19日-26日因負荷突增發(fā)生停電3次，且負荷高峰時實測電壓不滿足相關規(guī)定，屬于頻繁停電和低電壓的情況。甘肅能源監(jiān)管辦責令該供電企業(yè)加強頻繁停電和低電壓整治，提升供電質量水平。目前，該供電公司已對該小區(qū)的變壓器檔位進行調整，同步進行改造項目儲備，徹底解決用戶用電問題。

（四）江蘇宿遷市群眾舉報供電企業(yè)光伏并網(wǎng)驗收不嚴格。江蘇宿遷市群眾通過12398熱線實名舉報，國網(wǎng)江蘇宿遷供電公司違規(guī)辦理屋頂光伏并網(wǎng)。經(jīng)調查，群眾反映情況屬實。宿遷供電公司在產(chǎn)權證與實際明顯不符，且存在嚴重超范圍建設的情況下，未盡核實責任，違規(guī)并網(wǎng)驗收。江蘇能源監(jiān)管辦約談該供電企業(yè)，責令其規(guī)范工程驗收管理，嚴格按照相關要求執(zhí)行。目前，供電企業(yè)已采取整改措施，加強工程驗收管理。

（五）云南昭通市群眾投訴供電企業(yè)裝表接電不及時。2025年9月，云南昭通市群眾通過12398熱線反映，其申請用電報裝手續(xù)齊全，云南電網(wǎng)有限責任公司昭通供電局安裝電表不及時，影響用戶用電。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實。云南電網(wǎng)有限責任公司昭通供電局在受理用戶用電申請后，工作程序不規(guī)范，未將用戶申請錄入營銷管理系統(tǒng)，導致裝表接電不及時。目前，供電公司已完成用戶裝表接電，并加強服務人員培訓，強化內部業(yè)務管控，提升辦電效率。

（六）安徽合肥市群眾舉報某承裝（修、試）電力設施企業(yè)在辦理許可事項時提供虛假資料。安徽合肥市群眾通過12398熱線實名舉報，反映某企業(yè)冒用其電工證。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實。該企業(yè)在辦理承裝（修、試）電力設施許可時，通過提供舉報人在其單位任職的虛假申請材料，騙取承裝（修、試）電力設施許可證，違反《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》相關規(guī)定。根據(jù)舉報線索，華東能源監(jiān)管局對該企業(yè)違法行為進行立案調查，并依法撤銷其承裝（修、試）電力設施許可。