國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報（2025年8月）

9月17日，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報（2025年8月）。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年8月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年8月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴2966件。從投訴內(nèi)容看，電力領域2802件，新能源領域164件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司2136件，南方電網(wǎng)公司616件，內(nèi)蒙古電力集團54件，其他電力企業(yè)154件，增量配電企業(yè)6件。從投訴類別看，主要集中在停電搶修、用電報裝、電表計量方面。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應在8月份辦結投訴3063件，及時辦結3060件，及時辦結率99.9%。8月份辦結投訴回訪滿意率90.23%。

（三）投訴熱點問題

一是陜西、四川等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)設備運維不到位，供電半徑過長、電壓不穩(wěn)定等問題整治不徹底，影響用戶日常生活。

二是貴州、山西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)欠費停電、搶修管理不規(guī)范，停電搶修不及時，物資準備不充分，影響群眾正常用電。

三是云南、江西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)現(xiàn)場勘察不嚴格、用電申請受理不規(guī)范、“三零”服務落實不徹底，增加用戶辦電成本。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年8月，辦結投訴事項3077件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項255件，投訴申訴率8.29%；其中，國家電網(wǎng)公司203件、南方電網(wǎng)公司40件、內(nèi)蒙古電力集團公司2件、其他地方電力企業(yè)9件、增量配電企業(yè)1件。

（二）申訴處理情況

2025年8月，國家能源局派出機構受理申訴事項178件，辦結申訴270件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面。

（三）申訴熱點問題

一是廣東、江西部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)落實“三零”不徹底、審核報裝資料標準不統(tǒng)一、過戶資料審核不嚴格。

二是海南、河北等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)欠費停電、催費管理不規(guī)范、搶修復電超時限。

三是江西、遼寧等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)分布式電源接入電網(wǎng)承載能力評估情況公示不及時、測算受限地區(qū)方式不透明、并網(wǎng)標準不統(tǒng)一。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年8月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報問題線索75件。其中，承裝（修、試）電力設施許可34件、新能源并網(wǎng)發(fā)電12件、用電報裝9件、供電服務8件、線路安全3件、電力交易2件、其他7件。舉報數(shù)量較多的省份為：陜西8件，廣東、遼寧、四川、浙江、新疆各5件。

（二）舉報處理情況

2025年8月，國家能源局派出機構受理舉報100件，辦結舉報事項122件（含往期結轉），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機構通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

陜西、湖北等部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設施企業(yè)冒用舉報人電工證，在辦理新申請或許可事項變更時提供虛假資料；河北、江蘇部分地區(qū)群眾反映，供電公司向不符合并網(wǎng)條件的用戶違規(guī)辦理并網(wǎng)手續(xù)。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關能源企業(yè)提出以下工作要求。一是持續(xù)提升供電質量，加大設備運維力度，優(yōu)化用戶側配變布點，充分利用系統(tǒng)監(jiān)測成果，及時調整高負載配電變壓器的運行方式，保障電力穩(wěn)定供應。二是不斷規(guī)范用電報裝管理，嚴格落實“三零”政策，規(guī)范用電報裝受理和現(xiàn)場勘察等業(yè)務，加強資料審核把關，不斷提高辦理質效。三是強化停電管理，規(guī)范欠費停電工作程序，優(yōu)化停電搶修流程，提前部署搶修物資，加大人員和設備投入，及時恢復供電。四是加強新能源并網(wǎng)管理，合理制定并網(wǎng)接入方案，規(guī)范并網(wǎng)驗收，主動公布并網(wǎng)接入標準和可接入容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的，要向用戶做好解釋說明工作。