東北能源監(jiān)管局印發(fā)內(nèi)部管理規(guī)定提升12398熱線投訴舉報處理質(zhì)效

為深入貫徹落實國家能源局新修訂的《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》，進一步提升12398熱線投訴、舉報、申訴處理質(zhì)效，近日，東北能源監(jiān)管局結(jié)合工作實際，印發(fā)《國家能源局東北能源監(jiān)管局12398能源監(jiān)管熱線投訴、申訴、舉報處理內(nèi)部管理規(guī)定（試行）》（以下簡稱《規(guī)定》）。

2025年1月1日，國家能源局新修訂的兩個辦法正式施行，對投訴舉報的受理范圍、處理程序和時限等方面提出了新的要求。東北局原有的內(nèi)部管理制度已無法完全滿足新的監(jiān)管工作需要，為確保新辦法在東北地區(qū)不折不扣落地見效，切實解決群眾在能源領(lǐng)域的“急難愁盼”問題，東北局在前期深入調(diào)研、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，由稽查處牽頭起草，在各處室的大力支持與配合下，經(jīng)過三個月時間的試運行，最終出臺了該《規(guī)定》。試運行期間，該《規(guī)定》顯著提升了投訴、申訴、舉報辦理的效率與質(zhì)量，取得了良好成效。

《規(guī)定》明確了局內(nèi)各處室在投訴、申訴、舉報處理工作中的職責(zé)分工與協(xié)調(diào)機制，各處室統(tǒng)一思想、統(tǒng)籌推進，形成了“一盤棋”式的工作格局，實現(xiàn)了從受理、辦理、辦結(jié)、歸檔的全流程閉環(huán)管理。稽查處作為投訴、申訴、舉報處理的歸口管理部門，負責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作；各處室在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對具體申訴、舉報事項開展調(diào)查處理。通過“統(tǒng)一管理、分工協(xié)作”的工作模式，有效避免了多頭管理和責(zé)任不清的相關(guān)問題，確保每一件投訴、申訴、舉報工單都能得到及時、專業(yè)的有效處理。同時，為進一步規(guī)范工作流程，東北局配套編制了相關(guān)工作處理流程圖、調(diào)查報告和書面答復(fù)模板等一系列標準化文件，為調(diào)查處理工作人員提供了清晰、可操作的指引。另外，根據(jù)《規(guī)定》，東北局將按月通報轄區(qū)內(nèi)能源企業(yè)投訴處理情況，并按季度召開工作會議，深入分析問題、交流經(jīng)驗、總結(jié)得失，持續(xù)優(yōu)化工作方法，不斷提升處理質(zhì)效。

下一步，東北局將以《規(guī)定》的實施為契機，進一步推進投訴舉報處理工作的科學(xué)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，切實維護能源用戶的合法權(quán)益，推動能源監(jiān)管工作持續(xù)走深走實，更好地服務(wù)東北區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾用電需求。