國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)（2025年7月）

8月27日，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)（2025年7月）。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年7月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年7月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收投訴3185件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域3034件，新能源領(lǐng)域151件。從被投訴對(duì)象看，國(guó)家電網(wǎng)公司2326件，南方電網(wǎng)公司629件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)49件，其他電力企業(yè)175件，增量配電企業(yè)6件。從投訴類(lèi)別看，主要集中在停電搶修、用電報(bào)裝、電能質(zhì)量方面。

圖 1 主要投訴類(lèi)別占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在7月份辦結(jié)投訴2949件，全部在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)辦結(jié)率100%。7月份辦結(jié)投訴回訪滿(mǎn)意率90.18%。

表 1 投訴事項(xiàng)處理情況

（三）投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

一是陜西、四川等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)可靠性管理不到位，低電壓、頻繁停電等問(wèn)題解決不徹底，影響用戶(hù)日常生活。

二是廣西、山西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)停電搶修不及時(shí)、欠費(fèi)停電不規(guī)范、恢復(fù)供電時(shí)間較長(zhǎng)，影響群眾正常用電。

三是江西、江蘇等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)在辦理用電報(bào)裝、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)等業(yè)務(wù)時(shí)工作流程不規(guī)范，“三零”服務(wù)辦理不及時(shí)，增加用戶(hù)辦電時(shí)間。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年7月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)3029件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)278件，投訴申訴率9.18%；其中，國(guó)家電網(wǎng)公司223件、南方電網(wǎng)公司40件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司3件、其他地方電力企業(yè)11件、增量配電企業(yè)1件。

表 2 投訴事項(xiàng)申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年7月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項(xiàng)173件，辦結(jié)申訴219件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、新能源并網(wǎng)等方面。

圖2 主要申訴分類(lèi)占比情況

（三）申訴熱點(diǎn)問(wèn)題

一是河北、安徽部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)審核用戶(hù)申請(qǐng)資料標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，裝表接電不及時(shí)。

二是內(nèi)蒙古、陜西等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)計(jì)量裝置維修不及時(shí)，電表計(jì)量不準(zhǔn)確。

三是山東、江蘇等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)并網(wǎng)接入方案不合理、驗(yàn)收檢查不規(guī)范，接入受限問(wèn)題解決不徹底。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2025年7月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問(wèn)題線索122件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可67件、新能源并網(wǎng)發(fā)電13件、線路安全10件、用電報(bào)裝9件、電力交易9件、供電服務(wù)6件、其他8件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：陜西11件、廣東10件、江蘇9件、山東9件、河南7件。

圖3 主要舉報(bào)分類(lèi)占比情況

（二）舉報(bào)處理情況

2025年7月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報(bào)99件，辦結(jié)舉報(bào)事項(xiàng)123件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問(wèn)題，派出機(jī)構(gòu)通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

（三）舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題

四川、廣東等部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)冒用舉報(bào)人電工證，在辦理新申請(qǐng)或許可事項(xiàng)變更時(shí)提供虛假資料；江蘇部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)未按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》要求，對(duì)超容量用電等違規(guī)行為進(jìn)行處理；山西群眾反映，某電力施工單位違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》規(guī)定，對(duì)已承攬的線路工程進(jìn)行違法分包。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，現(xiàn)對(duì)相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是持續(xù)提升供電質(zhì)量，規(guī)范停電管理，強(qiáng)化停電搶修，特別是加強(qiáng)迎峰度夏期間應(yīng)急搶修，密切跟蹤災(zāi)害天氣趨勢(shì)，提前部署搶修人員和力量，及時(shí)搶修復(fù)電，保障用戶(hù)生產(chǎn)生活用電。二是不斷規(guī)范用電報(bào)裝管理，不折不扣執(zhí)行“三零”政策，規(guī)范銷(xiāo)戶(hù)、新申請(qǐng)報(bào)裝等用電業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。三是切實(shí)提高供電服務(wù)水平，加大智能電表、階梯電價(jià)政策宣傳，加強(qiáng)計(jì)量裝置維護(hù)，改善用戶(hù)用電體驗(yàn)。四是加強(qiáng)新能源并網(wǎng)管理，合理制定并網(wǎng)接入方案，規(guī)范并網(wǎng)驗(yàn)收檢查，主動(dòng)公布并網(wǎng)接入標(biāo)準(zhǔn)和可接入容量，對(duì)于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的，要向用戶(hù)做好解釋說(shuō)明工作。