國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報（2025年5月）

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年5月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年5月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴1736件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域1573件，新能源領(lǐng)域163件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1275件，南方電網(wǎng)公司348件，內(nèi)蒙古電力集團27件，其他電力企業(yè)80件，增量配電企業(yè)6件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)在5月份應(yīng)辦結(jié)投訴1665件，及時辦結(jié)1664件，及時辦結(jié)率99.94%。5月份辦結(jié)投訴回訪滿意率90.11%。

（三）投訴熱點問題

一是廣東、河北等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)辦理用電申請和銷戶業(yè)務(wù)不規(guī)范，增設(shè)非必要證明材料，延長用戶辦電時間。

二是山東、河南等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)計劃停電管理不嚴格，欠費停電工作不規(guī)范，故障搶修不及時，影響群眾正常用電。

三是江蘇、吉林等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)用電檢查不規(guī)范，計量裝置、電費系統(tǒng)異常，造成部分群眾月度電費增高，引發(fā)用戶投訴。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年5月，辦結(jié)投訴事項1593件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺接收申訴事項158件，投訴申訴率9.9%；其中，國家電網(wǎng)公司126件、南方電網(wǎng)公司27件、內(nèi)蒙古電力集團公司2件、其他地方電力企業(yè)3件。

（二）申訴處理情況

2025年5月，國家能源局派出機構(gòu)受理申訴事項117件，辦結(jié)申訴160件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、新能源并網(wǎng)等方面。

（三）申訴熱點問題

一是廣東、安徽部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)受理用電申請不及時，繳費方式不透明，催費流程不合理，影響用戶用電體驗。

二是貴州、江蘇等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)電表校驗流程不規(guī)范，電價政策宣講不清晰，投訴事項解決不徹底。

三是廣西、湖北等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)并網(wǎng)接入方案不合理，接入標準不統(tǒng)一，接入受限問題未徹底解決。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年5月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報問題線索113件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可62件、新能源并網(wǎng)發(fā)電18件、用電報裝10件、線路安全7件、電力交易5件、電表計量2件、電能質(zhì)量2件、其他7件。舉報數(shù)量較多的省份為：廣東13件、陜西10件、江蘇9件、安徽8件、湖北8件。

（二）舉報處理情況

2025年5月，國家能源局派出機構(gòu)受理舉報89件，辦結(jié)舉報事項168件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對于查實的違法違規(guī)問題，派出機構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

四川、陜西等部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)占用舉報人工程師證、高壓電工證，在辦理新申請或許可事項變更時提供虛假資料；福建、湖南等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)用電檢查不規(guī)范，報裝管理不嚴格，違規(guī)收取費用增加用戶用電成本。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是強化投訴管理，對辦理不及時、滿意率偏低、申訴率較高等問題進行分析，查找深層次原因，制定針對性措施，進一步提高投訴辦理質(zhì)量。二是嚴格規(guī)范用電報裝管理，精簡申請資料，規(guī)范用電檢查、銷戶等業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率和用戶用電滿意度。三是著力提升供電服務(wù)水平，進一步規(guī)范電表更換工作流程，做好電價政策宣傳，改善用戶用電體驗。四是持續(xù)提高供電質(zhì)量水平，嚴格規(guī)范停電管理，合理配置搶修力量，縮短恢復(fù)供電時間，保障用戶正常用電需求。五是加強新能源并網(wǎng)管理工作，合理制定并網(wǎng)接入方案，主動向社會公布并網(wǎng)接入標準和可接入容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的，要及時向用戶做好解釋說明工作。